由中国旅游研究院主办的2011年全国游客满意度调查报告成果发布会在成都举行。2011年全国游客满意度调查课题组共收到有效问卷30390份,游客评论57741条,游客投诉3201条。全年处于78.61的“基本满意”水平,与2010年的78.95基本持平,东部地区城市游客满意度较高,中西部地区游客满意度提升较快,地区间差距呈减小趋势。

调查报告显示,2011年样本城市游客满意度从高到低依次为:苏州84.83、宁波83.99、厦门83.52、成都83.47、杭州83.09、无锡82.70、桂林82.54、黄山82.44、北京81.78、上海81.22、南京81.19、沈阳81.02、广州80.72、青岛80.64、长沙80.28、重庆79.71、济南79.71、贵阳79.42、银川79.07、洛阳78.73、大连78.45、天津78.17、西宁77.91、昆明77.77、武汉77.71、珠海77.70、张家界77.66、哈尔滨77.25、吉林市77.22、南宁77.21、深圳76.94、广安76.63、郑州76.32、太原76.19、长春76.07、西安75.99、石家庄75.79、兰州75.54、拉萨75.02、海口74.86、合肥74.83、遵义74.13、呼和浩特74.02、承德73.90、三亚73.56、乌鲁木齐73.40、福州73.28、南昌72.43、秦皇岛70.30、延安69.80。

从市场问卷调研、网络评论调研、旅游投诉与质量监督三项构成来源看,全年现场评价满意度最高的十个城市依次是:黄山、苏州、成都、杭州、沈阳、宁波、银川、广州、长沙、桂林;游客网络评价满意度最高的依次是:厦门、成都、南京、无锡、苏州、北京、大连、青岛、杭州、珠海;旅游投诉与质监调查满意度最高的依次是:广安、宁波、厦门、桂林、长春、上海、无锡、天津、苏州、合肥。

中国旅游研究院戴斌院长在发布会上做了主旨演讲,他指出全国游客满意度调查三年来最大的发现是,制约和影响游客对城市目的地服务质量感知和城市旅游形象评价的主要因素是整个城市的管理水平。正因如此各省市在高度重视游客满意度调查工作的基础上,越来越理性地对待样本城市的排名位次,更加关注城市旅游公共服务体系的建设,更加关注城市运营质量的总体提升,创造性地开展了若干工作举措,并取得值得肯定的成绩。

“中国游客满意度调查”项目组参照美国行业满意度ASCI指数和三项中国国家及行业标准,以传统的游客满意度结构模型为基础,结合中国旅游业发展特点,创造性地构建了包含市场问卷调研、网络评论调研、旅游投诉与质量监督三个层面的游客满意度指标体系。目前,“中国游客满意度调查”项目组已建立研究框架、研究方法、技术路线、评价体系、测量模型、调研过程控制、成果应用与推广等具体内容的完善技术方案。